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I l cliente ha apprezzato, ottimo lavoro!
Una frase informale, colta al volo tra i corridoi dell’ufficio e la sala break, accompagnata da una pacca sulla spalla e un caffè offerto alle macchinette. Nella maggior parte dei casi è questa la concezione di feedback presente in azienda. Chi si occupa di organizzazione sa che queste forme di comunicazione, seppure esprimano un reale apprezzamento e consenso, poco hanno a che fare con il reale significato di feedback.
Le parole sono importanti e, tra gli innumerevoli inglesismi che le aziende hanno fatto propri, questo è sicuramente un termine di grande valore aggiunto per le nostre organizzazioni: “to feed back”, traducibile come “nutrire indietro” o meglio “nutrire di ritorno”, esprime di fatto uno scambio di doni. C’è qualcuno che mette a terra un’azione e qualcun altro che ricambia, fornendo a sua volta il dono di un riscontro che – sia esso positivo o negativo – esprime un autentico interesse verso l’altro.
Oltre a generare questo effetto, incrementando la fiducia, il feedback è una leva fondamentale a supporto dell’esercizio del ruolo manageriale. Proviamo, quindi, a riflettere su ulteriori benefici che possono derivare da un suo utilizzo sistematico. I più evidenti sono:
- permetterci di verificare l’efficacia della nostra comunicazione nei confronti dei collaboratori riducendo malintesi e incomprensioni
- incrementare consapevolezza nel collaboratore circa gli effetti che generano le sue azioni
- essere un potente strumento di attivazione del processo di apprendimento.
Nelle aziende convivono generazioni diverse, in particolare i Millennials e la Generazione Z, che anche se caratterizzate da comportamenti e approcci relazionali diversi, sono abituate a dare e ricevere feedback, che quindi ricercano anche da manager e colleghi. Tuttavia, dare il feedback continua a essere una delle attività da meglio presidiare nelle aziende italiane. A volte la tendenza è di ‘prenderla troppo sul personale’, di leggere nel feedback solo un giudizio o un attacco alla persona, mentre si fatica a cogliere la potenzialità costruttiva nella sua accezione di ‘dono’ per la persona e l’organizzazione. Una commistione di inibizione a darlo da una parte e negazione a riceverlo dall’altra. Se le persone in azienda non si parlano con trasparenza e non riescono a usare il feedback è perché hanno ancora necessità di allenare le capacità emozionali e sociali.
Tentiamo quindi di facilitare il cambiamento attraverso l’allenamento di questa competenza. Prima ancora ripercorriamo le caratteristiche che rendono il feedback davvero costruttivo per la persona che lo riceve:
- è trasparente e aperto
- è un’osservazione il più possibile oggettiva e non un’interpretazione
- il focus è posto sul comportamento del collaboratore in termini di azioni e non sulle intenzioni (ad esempio: “Lo fai per metterti in mostra”) o sulla persona nella sua interezza (ad esempio: “Sei un ingenuo”)
- è supportato da esempi specifici o riferimenti a situazioni in cui il comportamento si è manifestato
- è dato in modo pensato, a freddo (fate sbollire l’eventuale rabbia) e in un luogo riservato
- è costruttivo esplicitando, se è un feedback negativo, esattamente gli aspetti mancanti o sbagliati, mentre se è positivo spiegherà cosa ha funzionato e cosa ha fatto la differenza con uno scopo di rinforzo.
Pertanto, sono bandite le generalizzazioni e le considerazioni fatte <a braccio>. Se il feedback è negativo è bene che il colloquio si concluda con un buon auspicio per il futuro, che esprima una possibilità di miglioramento. Infine, è fondamentale verificare che l’interlocutore abbia davvero compreso l’intenzione positiva del feedback ricevuto.
La tecnica del sogno lucido
Per allenare il <muscolo> del dare feedback vi propongo la tecnica cognitiva del <sogno lucido>: la potete praticare ovunque e con qualunque persona, visto che si svolgerà solo nella vostra mente. Osservate attentamente una persona al lavoro: un collaboratore, il vostro commercialista, il vostro capo… Quando sentirete di avere abbastanza elementi provate a immaginare di dare loro un feedback, positivo o negativo, a seconda del vostro sincero riscontro. Pensate in particolare a:
- il luogo più adatto in cui comunicarlo
- aspetti positivi o aspetti negativi della prestazione osservata (azioni svolte, comportamenti oggettivi, dimostrazioni)
- esempi a supporto di tali comportamenti
- se negativo un’aspettativa precisa rispetto alle prestazioni future, se positivo la riconferma di fiducia in lui/lei
- una domanda aperta per verificare che sia stata compresa l’interazione migliorativa.
Nell’augurarvi un buon allenamento vi invito poi a sperimentarlo sul campo con sistematicità chiedendo – perché no? – un feedback a un collega di fiducia.
