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Federico, responsabile della fatturazione attiva, dopo due anni di lavoro decide di lasciare l’azienda. Le sue dimissioni spiazzano tutti, compreso il suo capo che lo convoca a colloquio. Durante il colloquio, Federico lamenta che raramente sia stato chiesto il suo parere su questioni di sua competenza e che quelle rare volte in cui è stato fatto si è trattato di un pro forma. Federico descrive un ambiente di lavoro troppo aggressivo e pressante, in cui le persone non sono considerate essere umani ma “macchine di produzione”.
Riferisce che la sua disponibilità nei confronti dei colleghi e dei capi delle diverse funzioni è oggetto di scherno. Qualche volta ha sentito delle battute, passando accanto alla macchinetta del caffè o al termine di riunioni, che lo hanno molto amareggiato («Non farà mai carriera qui dentro, è un mollaccione». «I pantaloni li porta il suo capo per lui»).
Inoltre, dal confronto con i clienti per questioni di fatturazione, ha recepito alcuni commenti su quanto i colleghi della logistica e del commerciale rispondano con aggressività o ritardo alle loro richieste.
Il capo dice a Federico che l’azienda vive in un contesto molto competitivo in cui i margini sono costantemente minacciati dalle politiche di prezzo molto aggressive dei concorrenti e che un certo stile è necessario per assicurarsi che le persone siano costantemente “tirate” verso l’obiettivo. Gli ricorda, infine, che ha ricevuto di recente un importante incremento retributivo che è stato possibile solamente grazie al fatto che tutto funzioni come un orologio.
Federico lascia l’incontro molto deluso, pensa di aver fatto bene a dare le dimissioni, anche perché i risultati cominciano a scricchiolare, lo vede dal numero e dall’importo delle fatture emesse, che diminuisce di mese in mese.
Questa breve storia la sentiamo ogni giorno. Manager, impiegati di lungo corso e giovani neoassunti non condividono lo stile di comunicazione aggressivo, l’ambiente pressante, l’attenzione esclusiva ai risultati, l’enfasi su mancanze ed errori, la scarsa attenzione ai bisogni e alle aspirazioni delle persone. Il mondo sta cambiando velocemente, il mercato si fa più difficile, le persone sono più esigenti sia come clienti, sia come dipendenti. Vincere nel nuovo mondo significa riscoprire il meglio di quello che siamo, metterci in sintonia con quanto accade intorno a noi. Occorre disimparare che per vincere dobbiamo lottare contro gli altri. Per questo abbiamo sviluppato PRAXI Human Touch, un modello basato su 6 elementi per creare una nuova esperienza per dipendenti e clienti. Vi propongo di provare ad applicarlo a livello individuale con un breve esercizio.
Pensate all’ultimo episodio “inumano” che vi ha visto protagonisti. Purtroppo, succede a tutti. Sappiamo che è successo anche a voi di fare qualche scivolata. Provate ad identificare i tratti che hanno caratterizzato questo episodio, guidati da queste domande:
Personalizzazione
Sto considerando le caratteristiche uniche di questa persona? So qualcosa della sua vita e delle sue esperienze? Per me rappresenta qualcosa di più di un ruolo?
Integrità
Mi posso fidare di questa persona? Ha mai tradito le sue promesse? Oppure le ho tradite io quando si è affidata a me?
Coinvolgimento
Le ho dato tutte le informazioni utili per poter partecipare attivamente? L’ho coinvolta adeguatamente nelle decisioni? Se non era possibile realizzare la sua proposta, le ho spiegato il perché?
Realizzazione
Le ho permesso di esprimere tutto il suo potenziale, le sue ambizioni, i suoi sogni? L’ho aiutata a scoprirli se non erano chiari?
Agilità
Ho facilitato il suo lavoro? Ho eliminato gli ostacoli che si interponevano al risultato? Ho limitato il ricorso alla burocrazia per dire di no?
Empatia
Mi sono messa/o davvero nei suoi panni? Ho dimostrato curiosità per il suo punto di vista? Ho ascoltato senza pregiudizi? L’ho davvero accolta come una persona? Non ho giudicato la sua ingenuità come mancanza?
Come vi sentite, ora? Fareste diversamente alla prossima occasione? Cosa fareste per fermare l’aggressione di colleghi e collaboratori da parte di altre persone? Come potreste suggerire l’adozione del modello per migliorare la relazione con i clienti e l’employee experience?
A volte non pensiamo di avere intorno prima persone e poi collaboratori e clienti. Fortunatamente siamo attrezzati per migliorare l’esperienza che offriamo agli altri. Abbiamo già tutto, è dentro di noi. La gioia e la soddisfazione che possiamo dare agli altri ci torna indietro almeno cento volte.
Un investimento ad alto rendimento.
